Aujourd’hui nous ne vous parlons pas de robotique, mais de chatbot ou robot conversationnel. Quel que soit le secteur d’activité, le recours au chatbot est devenu incontournable pour les entreprises. Dans le milieu bancaire, il permet de mettre en place des services financiers plus rapides et plus efficaces, que ce soit un chatbot directement intégré sur le site internet de la banque, ou un chatbot Messenger sur la page Facebook de la banque. Par ailleurs, ce programme informatique contribuera à réduire l’utilisation du papier et à accompagner efficacement vos clients dans les différentes opérations bancaires. Découvrez dans ce billet les avantages liés à l’utilisation d’un chatbot dans une banque.
Qu’est-ce qu’un chatbot ou robot conversationnel ?
Le chatbot est un robot doté de la capacité de tenir des conversations par audio ou par écrit avec des humains. C’est un logiciel très utilisé en entreprise qui peut s’appuyer sur la technologie du machine learning ou sur l’intelligence artificielle. Talkbots, interfaces conversationnelles, ou encore agent interactif, ce programme est désigné sous plusieurs noms, en fonction de son utilisation.
En d’autres termes, le chatbot est un robot virtuel capable d’assister efficacement les hommes dans l’accomplissement de différentes tâches. Certains modèles très évolués peuvent discuter avec un humain sans qu’il ne se rende compte qu’il a affaire à un robot. Que ce soit par des SMS, des messages sur WhatsApp, Facebook, ou un appel téléphonique, vous n’aurez à aucun moment l’impression de discuter avec une machine.
Pourquoi les banques s’intéressent-elles au chatbot ?
L’intérêt des banques pour les chatbots s’explique par le fait que l’utilisation des applications de messagerie instantanée est devenue très populaire. Selon Statista, on n’en dénombre pas moins de 4 milliards d’utilisateurs dans le monde. Les banques comme toutes les autres entreprises souhaitent donc utiliser ce canal pour développer leur audience.
Par ailleurs, le chatbot pour banque permet de répondre en temps réel aux requêtes des clients, 24 h/24 et 7 jours sur 7. Mieux, il va leur permettre d’automatiser un certain nombre de processus. Bref, le chatbot se positionne comme un outil d’amélioration de la qualité de la relation client-entreprise, et par ricochet d’augmentation de la productivité des banques.
L’utilité du chatbot dans les établissements bancaires
Le recours au chatbot peut être très pratique pour différentes tâches dans les institutions bancaires. Elles peuvent par exemple l’utiliser pour remplacer la rubrique FAQ de leur site internet. Ainsi, le client pourrait obtenir rapidement des réponses appropriées à ses préoccupations. Par ailleurs, les chatbots pourraient servir d’assistants virtuels dans les banques. Ainsi, ils permettraient aux clients d’accéder plus facilement à leurs informations bancaires. Pour plus d’originalité, vous pouvez opter pour des chatbots capables d’être de véritables alliés des clients. Ces derniers pourront donc avoir des informations en temps réel sur les transactions effectuées sur leur compte, sur leurs échéances, ou encore sur des opportunités d’investissement.
L’utilisation d’un chatbot permettra également aux banques d’être plus productifs et plus compétitifs sur le marché. En effet, l’optimisation des tâches est le principal vecteur de la compétitivité dans le secteur tertiaire. L’automatisation d’une partie des tâches va permettre aux agents de se concentrer davantage sur l’amélioration des services offerts aux clients. Par ailleurs, à terme, le choix du chatbot permettra aux banques de réaliser d’énormes bénéfices, comme l’a démontré une étude de Juniper Research.
L’adoption du chatbot par les banques : la robotique au service du SAV
Que ce soit pour la détection de la fraude, ou pour l’accès aux salles de marché, les banques sont des pionnières dans l’utilisation de l’intelligence artificielle. C’est donc naturellement qu’elles n’ont pas hésité à adopter le chatbot.
Dans la catégorie des banques en ligne, on peut citer Orange Bank qui a intégré son chatbot Djingo dans l’application de son offre bancaire. Ce chatbot utilise l’IBM, une technologie de pointe de l’intelligence artificielle. Ainsi, l’agent conversationnel de cette structure est capable de comprendre des données non structurées, que ce soient des textes, des images, des éléments audios ou vidéos, afin d’élaborer des réponses pertinentes aux problèmes posés par les utilisateurs. Par ailleurs, avec un simple échange textuel, ce chatbot permet d’effectuer des virements ou des épargnes. On peut également citer AXA Banque et Allianz qui ont adopté un chatbot qui facilite le contact avec leurs clients. Les solutions adoptées ont permis d’améliorer leur FAQ, de quoi satisfaire davantage leur clientèle.
De leur côté, les banques traditionnelles qui sont généralement en retard sur l’adoption des innovations technologiques, n’hésitent pas non plus à recourir au chatbot. On peut citer par exemple la Société Générale qui a fait le choix du chatbot Jam pour conseiller les étudiants sur les questions relatives aux finances. Crédit Mutuel pour sa part a adopté un programme IBM pour son back-office. C’est un outil très performant qui aide les chargés clientèle à répondre aux centaines de milliers de courriels que l’établissement bancaire reçoit quotidiennement.
On ne peut parler des banques sans évoquer les compagnies d’assurance avec lesquelles elles sont en partenariat. GMF par exemple a adopté un chatbot qui lui permet de proposer des devis à ses clients. Ainsi, ces derniers n’auront pas à remplir de longs formulaires pour bénéficier des services de l’établissement. En seulement cinq questions, ce programme permet de tarifier un contrat d’assurance auto ou habitation. À l’instar de la Société Générale, MGEN a aussi adopté Jam qui assure la promotion de ses produits et qui redirige ses utilisateurs vers son site web pour plus d’informations.
Les différentes solutions d’agents conversationnels sur le marché
Si comme les banques, vous souhaitez adopter le chabot pour améliorer vos services, vous aurez le choix entre deux technologies, à savoir le chatbot classique, et le chatbot en langage naturel.
Le chatbot classique
Très populaire, le chatbot classique fonctionne sur la base d’un système d’arbres de décision et de mots clés. Il permet de fournir aux clients des renseignements élémentaires tels que les services ou produits disponibles, les délais de livraison, les solutions de paiement, etc. L’inconvénient avec ce système est qu’il n’est pas en mesure d’effectuer des entretiens personnalisés.
Le chatbot en langage naturel
Avec sa technologie de traitement automatique du langage (NLP), ce dialogueur est le meilleur chatbot sur le marché. En effet, cette merveille arrive à comprendre facilement le langage humain grâce à sa capacité d’analyse sémantique des demandes des utilisateurs. Il délivre également des réponses instantanées sans ambigüité à ses interlocuteurs. Bref, ce serait le parfait chatbot à adopter pour votre service clientèle.